Il concetto di reputazione ha un’importanza cruciale nel rapporto tra un Intermediario Assicurativo e il proprio cliente.
Non si tratta però di un valore statico o garantito per sempre: la reputazione non è automaticamente riconosciuta, ma si costruisce, si consolida e si difende nel tempo, attraverso comportamenti coerenti, trasparenza e competenza.
Nessuno è immune dal rischio di vederla compromessa: basta un errore, una mancanza di chiarezza o un’informazione gestita male per minare anni di fiducia.
In questo articolo analizziamo cos’è davvero la reputazione per un Intermediario Assicurativo, perché è così strategica nel mercato di oggi, e come tutelarla attraverso comportamenti professionali e compliance normativa.
Cos’è la reputazione?
Il termine reputazione può assumere significati diversi a seconda del contesto, poiché rappresenta la sintesi di aspettative, percezioni e opinioni sviluppate nel tempo nei confronti di un’organizzazione.
Riguarda la qualità percepita, le caratteristiche distintive e i comportamenti osservati, ed è il risultato di molteplici fattori: esperienze dirette, passaparola, ma anche la semplice osservazione delle azioni passate.
Ecco perché, quando si parla di reputazione, non ci si può riferire a una valutazione oggettiva o universalmente condivisa.
La reputazione è, piuttosto, una qualità relazionale, costruita nel tempo attraverso comportamenti coerenti, relazioni significative e scelte professionali trasparenti.
È il riflesso di ciò che un’organizzazione fa e come lo fa, più che di ciò che dichiara di essere.
Cos’è il rischio reputazionale (e perché riguarda anche te)
Nessun Distributore Assicurativo è immune dal rischio reputazionale.
Si manifesta ogni volta che un comportamento, una decisione o un’omissione del soggetto coinvolto genera un impatto negativo sulla percezione pubblica o sulla fiducia da parte di clienti, partner e stakeholder.
Il rischio reputazionale, per sua natura, non è sempre immediato o misurabile, ma può avere effetti duraturi e trasversali su tutta l’organizzazione, soprattutto nel settore della consulenza e distribuzione assicurativa, dove il patto fiduciario con il cliente è fondamentale.
Le principali cause del rischio reputazionale
Tra i fattori che più frequentemente generano un danno reputazionale, rientrano:
- Comportamenti non professionali o scorretti, nei confronti del mercato o dei clienti;
- Performance, servizi o investimenti non in linea con gli obiettivi o le promesse aziendali;
- Violazioni normative, regolamentari o dei codici di condotta IVASS;
- Gestione inadeguata dei conflitti di interesse;
- Carente coordinamento e controllo delle attività operative;
- Mancanza di trasparenza nelle comunicazioni con il cliente;
- Comportamenti illeciti o fraudolenti da parte del top management o dei rappresentanti dell’organizzazione.
Le conseguenze di un danno alla reputazione
Un danno reputazionale può generare impatti diretti e indiretti sull’intermediario o sull’impresa, tra cui:
- Perdite legate al rischio operativo e aumento dei costi di gestione del rischio;
- Riduzione delle quote di mercato e perdita della fiducia da parte della clientela;
- Deterioramento del valore del brand e della riconoscibilità positiva dell’intermediario;
- Cessazione di relazioni strategiche e difficoltà nel reclutamento o nella fidelizzazione dei collaboratori;
- Aumento del costo della raccolta di capitale, per effetto della minore affidabilità percepita;
- Rischio di procedimenti legislativi o regolamentari, con possibili sanzioni IVASS o di altra natura.
Come difendersi dal rischio reputazionale?
Il rischio reputazionale può derivare da comportamenti scorretti, violazioni normative o mancanza di trasparenza.
Per questo motivo, l’IVASS richiede che i distributori adottino un approccio strutturato e proattivo nella gestione di questo rischio.
Secondo IVASS, i Distributori devono essere in grado, attraverso un adeguato processo di analisi, di comprendere:
- La natura dei rischi individuati;
- La loro origine e contesto di insorgenza;
- La possibilità o necessità di controllo del rischio;
- Gli effetti potenziali, in termini di perdite economiche o impatti reputazionali, ma anche di opportunità mancate o colte.
Come approfondire il tema?
Per approfondire il tema del rischio reputazionale e comprendere come tutelare il rapporto con il cliente, ti segnaliamo il corso:
“Conoscere i diritti del contraente/assicurato per evitare il danno reputazionale”, a cura della docente Natalia Banchelli.
Nel corso vengono analizzati:
- Il concetto di rischio reputazionale e le sue implicazioni per l’Intermediario;
- Gli strumenti di tutela del consumatore nel contesto assicurativo;
- I diritti del contraente nelle diverse fasi del rapporto contrattuale: dalla proposta alla liquidazione.
Il corso è disponibile nel catalogo FIAss per l’Aggiornamento Professionale IVASS.
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