Il concetto di reputazione ha un’importanza cruciale nel rapporto con il tuo cliente, ma non è un valore statico o universalmente riconosciuto. La reputazione si costruisce e si consolida nel tempo e nessuno è al riparo dal rischio di vederla compromessa. In questo articolo esploriamo il significato e l’importanza della reputazione per un Intermediario Assicurativo.
Cos’è la reputazione?
Il termine può assumere diversi significati in funzione del contesto, perché comprende la fusione delle aspettative, percezioni, ed opinioni sviluppate nel tempo riguardo a qualità dell’organizzazione, le sue caratteristiche e i comportamenti osservati. Queste percezioni possono derivare da esperienze dirette, il passaparola, o l’osservazione delle azioni passate.
Ecco perché, quando si parla di reputazione, non si può parlare di una percezione universalmente valida per tutti, ma piuttosto di una qualità intrinseca, il risultato di azioni e relazioni.
Cos’è il rischio reputazionale?
Nessun distributore è immune dal rischio reputazionale: si manifesta ogni volta che il distributore è direttamente responsabile di scelte che incidono negativamente sulla sua reputazione.
Alcune delle cause del rischio reputazionale:
- comportamenti non professionali e/o scorretti nei mercati e/o con i clienti;
- performance o investimenti non in linea con gli obiettivi aziendali;
- violazioni di norme e codici di condotta;
- cattiva gestione dei conflitti di interesse;
- inadeguato sistema di coordinameto delle attività;
- poca trasparenza verso i clienti;
- comportamenti fraudolenti del top management.
Le principali conseguenze dopo un danno reputazionale:
- perdite all’area del rischio operativo;
- riduzione quote di mercato;
- deterioramento del valore del brand;
- cessazione di relazioni strategiche e difficoltà nel reclutare o trattenere talenti;
- aumento del costo della raccolta del capitale;
- azioni legislative e regolamentari.
Come difendersi dal rischio reputazionale?
Secondo l’IVASS, i distributori devono essere in grado, attraverso un adeguato processo di analisi di comprendere:
- la natura dei rischi individuati;
- la loro origine;
- la possibilità/necessità di controllarli;
- gli effetti che ne possono derivare (in termine di perdite e opportunità).
L’IVASS prevede che, nell’ambito del sistema di governo societario, i distributori si dotano di specifici presidi volti a prevenire il rischio di incorrere in sanzioni giudiziarie o amministrative, subire perdite patrimoniali o danni reputazionali della mancata osservanza di leggi.
Come approfondire il tema?
Per saperne di più su questo argomento, ti segnaliamo il nostro corso “Conoscere i diritti del contraente/assicurato per evitare il danno reputazionale”, di Natalia Banchelli, che ti spiega:
- Il rischio reputazionale,
- La tutela del consumatore,
- I diritti del consumatore nelle diverse fasi del rapporto contrattuale.
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