Il Provvedimento IVASS n. 97/2020 ha introdotto significative novità nella gestione dei reclami in ambito assicurativo, aggiornando e integrando quanto stabilito dal precedente Regolamento IVASS n. 24/2008.
Cos’è un reclamo secondo IVASS?
Il reclamo è una dichiarazione di insoddisfazione, presentata in forma scritta, da parte di un soggetto (contraente, assicurato, beneficiario o danneggiato) nei confronti di:
- Un’impresa di assicurazione;
- Un Intermediario iscritto al RUI;
- Un Intermediario iscritto nell’Elenco Annesso;
- In relazione a un contratto o a un servizio assicurativo.
Non sono considerati reclami:
- Le richieste di informazioni o chiarimenti di carattere generale;
- Le richieste di risarcimento danni;
- Le richieste di esecuzione contrattuale.
Le novità introdotte dal Provvedimento IVASS n. 97/2020
Il Provvedimento ha rafforzato i principi già contenuti nel Regolamento n. 24/2008, attribuendo maggiore responsabilità a compagnie e intermediari nella gestione dei reclami.
Ecco i punti chiave:
- Responsabilità diretta delle imprese: le compagnie che operano in Italia devono gestire tutti i reclami ricevuti, anche se riguardano soggetti terzi coinvolti nel ciclo operativo.
- Risposta entro 45 giorni: imprese e intermediari devono fornire riscontro scritto entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo. Il mancato rispetto dei termini può comportare sanzioni da parte di IVASS.
- Informazioni trasparenti sul sito: le compagnie devono pubblicare sul proprio sito tutte le istruzioni utili per la presentazione dei reclami da parte dei clienti.
- Struttura aziendale dedicata: la gestione dei reclami deve essere affidata a una funzione aziendale specifica, dotata di procedure idonee a garantire imparzialità, evitando conflitti d’interesse con le aree operative coinvolte.
- Archivio digitale obbligatorio: le imprese sono tenute a registrare digitalmente tutti i reclami ricevuti, per garantirne tracciabilità e controllo.
- Controllo interno e vigilanza IVASS:
- L’organo amministrativo e l’organo di controllo devono esaminare la relazione trimestrale sui reclami, redatta dall’impresa.
- Tale relazione è trasmessa a IVASS per finalità di vigilanza e monitoraggio del mercato.
- Informativa precontrattuale aggiornata: le informazioni relative alla gestione dei reclami devono essere riportate nei documenti precontrattuali, con indicazione dei recapiti utili sia dell’impresa sia, se presente, dell’intermediario coinvolto.
Perché è importante conoscere la procedura di gestione dei reclami IVASS?
La gestione corretta dei reclami rientra tra gli obblighi legali degli Intermediari Assicurativi. Inoltre, nei rapporti tra impresa e agente, è spesso prevista anche a livello contrattuale.
Conoscere la normativa consente all’Intermediario non solo di adempiere ai propri doveri, ma anche di difendersi efficacemente in caso di contestazioni da parte dei clienti o dell’impresa mandante.
Link utili:
Vuoi approfondire l’argomento?
Scopri il nostro corso “La Gestione dei reclami alla luce del Provvedimento IVASS n.97/2020”, tenuto dalla docente Rita Crocitto, formatore specializzato in diritto delle assicurazioni, docente universitario, of council diritto delle assicurazioni presso Studio legale BMQ.
Codice catagolo OPEN – 178
Indice del corso:
- Quando si configura un reclamo;
- Gli obblighi degli Intermediari relativi alla documentazione oggetto del reclamo;
- Procedura di gestione del reclamo da parte dell’Intermediario Agente e dell’Intermediario Broker – le differenze;
- Procedura di gestione dei reclami da parte dell’IVASS e obblighi di rendicontazione da parte di imprese e intermediari;
- Chi è il responsabile dei reclami;
- Quando divento un “grande broker”, ai fini del regolamento IVASS sui reclami.
Novità in catalogo: un secondo corso sul tema reclami
Accanto al corso della docente Crocitto, ti segnaliamo anche un altro titolo disponibile nel catalogo OPEN:
“Prevenzione e gestione dei reclami nella distribuzione assicurativa”
Docente: Natalia Banchelli
Codice corso: 299
Un approfondimento trasversale sulla prevenzione delle contestazioni e sulla gestione del rapporto cliente–intermediario con un approccio pratico e normativamente aggiornato.
Come accedere ai corsi FIAss?
Entrambi i corsi sono disponibili nel catalogo FIAss OPEN e validi per l’Aggiornamento Professionale IVASS ai sensi del Regolamento IVASS n. 40/2018.
Scegli il corso più adatto alle tue esigenze!
Leggi anche su questo argomento
Regolamento IVASS n.45/2020: le cose che dovresti sapere
Informativa precontrattuale e allegati: il Regolamento IVASS 40/2018