La gestione dei reclami IVASS alla luce del Provvedimento n.97/2020

Il Provvedimento ha modificato la procedura per la gestione dei reclami IVASS. Scopri in questo articolo tutte le novità.

Perché conoscere la procedura dei reclami IVASS?

Il rispetto della procedura di gestione del reclamo rientra fra gli obblighi di legge degli intermediari e, nei rapporti fra impresa e agente, anche all’interno degli obblighi convenzionali fra agente e impresa preponente.

La conoscenza del contenuto della procedura di gestione dei reclami consente all’intermediario di tutelare i propri diritti in caso di controversia e quindi di difendersi.

Alcune definizioni…

Il reclamo è una dichiarazione di insoddisfazione, obbligatoriamente trasmessa in forma scritta, nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un Intermediario Assicurativo o di un Intermediario iscritto nell’Elenco Annesso relativa a un contratto o a un servizio assicurativo.

Il reclamante è un soggetto che sia titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo da parte dell’impresa di assicurazione, dell’Intermediario Assicurativo o dell’Intermediari iscritto nell’elenco annesso, ad esempio il contraente, l’assicurato, il beneficiario e il danneggiato.

Gli elementi essenziali di un reclamo

  • Dati anagrafici;
  • Indicazione dell’impresa di assicurazione o dell’Intermediario di cui si lamenta l’operato;
  • Chiara e sintetica descrizione del motivo della lamentela;
  • Eventuali altri documenti utili alla trattazione del caso.

Non sono considerati reclami:

  • Le richieste di informazioni e di chiarimenti;
  • Le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

I principi cardine della normativa regolamentare

Il Provvedimento IVASS n.97/2020 ha modificato il processo di gestione dei reclami da parte dell’IVASS e dei soggetti coinvolti, compagnie di assicurazione e Intermediari Assicurativi, definito dal Regolamento IVASS n.24 del 2008.

Questi i principi della nuova normativa:

  • Le imprese di assicurazione che operano in Italia gestiscono tutti i reclami ricevuti, anche se riguardano soggetti terzi coinvolti nel ciclo operativo;
  • Le imprese e gli Intermediari devono fornire riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo. Il mancato rispetto del termine è oggetto di sanzione;
  • Le imprese riportano sul proprio sito internet tutte le informazioni utili per la presentazione dei reclami;
  • Le imprese che operano in Italia affidano la gestione dei reclami ad una specifica funzione aziendale, dotata di idonee procedure, che garantisce imparzialità di giudizio, anche al fine di evitare conflitti di interesse con le strutture o i soggetti interessati dal reclamo;
  • Le imprese riportano in un archivio digitale tutti i reclami ricevuti;
  • L’organo amministrativo delle imprese e quello di controllo formulano le proprie valutazioni in ordine alla relazione sui reclami che l’impresa redige trimestralmente che vengono trasmesse all’IVASS per finalità di vigilanza;
  • L’informativa precontrattuale contiene le informazioni per la presentazione di un reclamo, inclusi i recapiti dell’impresa e, laddove presente, dell’Intermediario.

La gestione dei reclami IVASS: scopri le novità nel corso FIAss

Il corso “La Gestione dei reclami alla luce del Provvedimento IVASS n.97/2020”, è tenuto dalla docente Rita Crocitto, formatore specializzato in diritto delle assicurazioni, docente universitario, of council diritto delle assicurazioni presso Studio legale BMQ.

Indice del corso:

  • Quando si configura un reclamo;
  • Gli obblighi degli Intermediari relativi alla documentazione oggetto del reclamo;
  • Procedura di gestione del reclamo da parte dell’Intermediario Agente e dell’Intermediario Broker – le differenze;
  • Procedura di gestione dei reclami da parte dell’IVASS e obblighi di rendicontazione da parte di imprese e intermediari;
  • Chi è il responsabile dei reclami;
  • Quando divento un “grande broker”, ai fini del regolamento IVASS sui reclami.

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